最难忍受的排大队：候诊、银行、超市

　　去年以来股市的火热直接导致居民金融服务需求急增，加剧了银行“排队难”的顽疾。特别是今年4月以来，细心的市民发现，只有在印花税出台引起股市暴跌的一段时期内，银行排队问题得到了缓解，但其它时间排队问题越发严重。零点研究咨询集团2007年春季使用多阶段随机抽样方式针对上海、深圳、天津3个城市的1553名18至65岁常住居民进行的入户访问。调查结果显示：候诊、银行、超市结款是百姓最难以忍受的3大等待，而百姓对候诊和银行服务的等待已接近忍耐极限。

　　银行与医院等待最煎熬

　　调查显示：三城市的百姓认为，在生活中形形色色的等待中，在医院候诊（65.3%）、等待银行柜台服务（56.3%）和在超市排队结款（49.0%）最难以忍受。其次是公厕排队、等候上菜、等待电话客服应答和等红灯，选择比例均在20%上下。

　　调查数据显示：人们对候诊的最长忍耐时间平均可达30分钟，可等待50分钟以上的人也超过15%。对银行服务的平均最长忍耐时间也有21分钟，可以等待超过20分钟的人也占到3成以上。特别是银行柜台服务，通常所需时间（20分钟）基本已经到达市民可接受的底线（21分钟），医院候诊平均需要28分钟，已接近最长忍受时间（30分钟）。就诊、银行等待已经成为突出的煎熬。

　　值得注意的是医疗服务中的候诊、银行服务和超市结款成为百姓最难忍受等待的前三名，而这些都是比排队上厕所还难以忍受的，可见心理的煎熬程度。一方面等待的背后显示出中国的特殊国情；另一方面值得反思的是，如何解决这些等待问题是否已经提上相关部门和企业的日程、是否采取了切实的措施使问题得到有效改善。上月，央行要求提高ATM机取款上限，上海8家银行作出“等候时间不超过半小时”的承诺，但调查显示：人们更为关注的仍是排队问题是否真能有效改善。

　　等待情境让人焦虑

　　调查显示：人们对等待的忍受程度与等待所需时间长短有关。候诊和等待银行柜台服务所需时间最长，难于忍受的程度也是最高；但另一方面，等待是否难受很大程度上还受当时心境的影响。<

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